號碼牌  

“先生,請先抽號碼牌!”

抽號碼牌這件事,儼然已經是我們生活中很理所當然的一件事,去銀行、公家機關、甚至排隊買吃的,都得抽號碼牌。號碼牌的存在,就是為了應付排隊這件事,這是大家都知道。

在這項系統未普及前,去銀行、郵局辦事,總得大排長龍,每個客人去,都是去罰站。因為不排,就沒人幫你辦,為了要儘快辦完,只能忍著15-20分鐘,乖乖在那排隊,遇到爺爺奶奶,更是容易怨聲載道,這整建是就是浪費大家的時間、浪費大家的體力。

但是,各位有沒有想過,不同類型的產業,抽號碼牌的邏輯也不一樣、考量的因素也不一樣?更進階的,甚至背後包含行銷、增加營收的意圖在內。

 

銀行、公家機關、小醫院

客人分流,加大效率

銀行、公家機關的號碼牌邏輯是最簡單的,也是我一般大眾所基礎認識的,純粹為消化人流提高效率而進行規劃設計。客人一人一張號碼牌,處理完後就按叫號,接著處理下一位。

提高業務基礎數據的統計,提升工作效率

不過,各位有注意到嗎?都會有警衛或義工幫忙抽號碼牌………(這件事有這麼難?需要你們插手嗎?)實際上,為了正確統計不同業務的工作量(現在都分業務內容在抽號碼牌.........比方:外匯、一般儲匯業務、服務台),因此會希望每個號碼牌都是個有效、正確的統計因子,所以有人幫忙抽。這樣可以正確的統計每個不同業務類型的工作量、所需的工作時間。這樣銀行就可以正確的配置需要的人力,把剩餘人力調到需要人力的部門。

這種基本統計的生根,是讓以往以鐵飯碗著稱的銀行、公職越來越難混的主因了。業務窗口的KPI是很容易被掌控的。

 

 

大醫院

統合多元性客源

大醫院的掛號系統分為現場掛號與遠端掛號(電話、網路),其他還包含其他科別的轉診、複診、定期追蹤,每個醫生要看診的來源很難掌控,因此大多採單雙號制。比方:單號是電話、網路掛號,雙號是轉診、複診、現場掛號,兩邊去做交錯。拉長所有人的平均等待時間,這樣就不會,現場掛號的人,很容易一排就是2、3個小時。

當然,經過統計分析,每個醫生能夠看的病人數量,就會被劃分出來,也比較容易評估要等多久。因此,在現場掛號的時候,掛號人員就能夠協助疏導人流,將沒有必須指定醫生的病人,轉給資歷較淺、或是比較不受歡迎的醫生(……我不是指這些醫生不好啦…..XD)。

以台大醫院為例,即便有這樣的分流系統,整個醫院依然人滿為患,等待的時間依然30min到1小時依然是常態。加上很多人到大醫院看診,都是指定醫生,所以要請假,自然時間非常的趕,很容易過號,因此醫院採用的是,一但過號就直接向護士報到,然後優先安插的方式。

提高客人再消費機會

大醫院的為了因應龐大的等待人潮,相應而生的,就是咖啡店、便利商店、美食街等的進駐。一方面提供休憩等待的地方,一方面消解等待的壓力,商店進駐也有錢賺,一舉數得。

 

 小店家:無座位

縮減工作流程,減少出錯環節

小店家抽號碼牌的運作,通常與結帳結合在一起。在沒有一定流程的傳統店家會分為先結帳:送餐收錢與後結帳:吃完收錢。不管是哪一種,實際上都會有一個流程叫收款,以下圖示:

從流程上來看,大大簡化餐廳在收款上的流程,流程越少,出錯的環節也會越少  

 

                               傳統流程                                        加入號碼牌流程                              

 傳統流程        加入號碼牌流程  

 抽號碼牌還有相對應的好處:

  1.  抽號碼牌是一種交易的承諾,客人在心態上,會篤定要做這件事,變掛的機會會變小。
  2. 客人不用望穿秋水”我的餐點到底何時才會好?”,可以降低等待的焦慮。
  3. 依號碼牌給餐,比較不會給錯人
  4. 客人不在現場也沒關係,東西不會亂掉
  5. 先收錢,避免客人點了人不見
  6. 用post機出單,可以加強統計分析

以上種種好處,讓POS機已成為開店的必需品。

 

中型店家:需要帶位

中型店家,我這邊指的是像麻辣鍋、燒烤店等,一般平常聚餐比較會去的店。這類型的店,用餐時間,往往擠滿人潮,因此,很多都有在使用抽號碼牌的模式,或是以登記留電話號碼等候。

配合”一窩蜂”行銷手法,增加客源穩定性

以鼎王為例:他在麻辣鍋的領域是定位在最高階,因此透過電話訂位江客人的時間往後拉(操作方式有像網路宅配訂貨的邏輯:我就是只有這麼大的量,要訂就得往後排),早期想訂在自己想要的時間,就得提前2-3個月訂。現場等,需要等1-2小時(我等過好幾次),光復店大約27組座位,現場等待約都維持在5-6組人,如果以一組2小時計算,大約只有1/3的座位是開開放給現場。

雖然鼎王沒有使用號碼牌,但是所有每組的客人,是用登記電話的方式,全部以簡訊通知,可以視同於抽號碼牌的運作邏輯。前陣子出了雞湯塊湯頭的問題,到底生意是否有受影響,眾說紛。姑且不論是否受影響,透過這樣的運作方式,他依然可以控制現場人數,讓現場依然看起來是有不少人在排隊(加上2樓放置窗簾遮住,外面客人實際上較不容易判斷內部客人多少......但是,再外等候叫號的客人,會讓人覺得生意還是不錯)。

增加客人回流意願

但是,我們想像一下,假設客戶流動規模比這還大的”人氣名店”,一抽號碼牌一等就是100多號,一等要等1-2小時,請問你是客人,你會繼續等嗎?以前交通沒這麼便利,轉戰地點很麻煩,客人大多矇著頭就等了。現在捷運一搭,10分鐘前在台北車站,10分鐘後在士林夜市,客人很容易選擇直接轉戰。

因此,有店家(一風堂)就引進了簡訊自動叫號,不用現場等,客人可以先去逛,收到簡訊再回來用餐,這個模式適用於人流眾多的百貨商圈,據業者表示,抽了號碼牌後的回流率高達20%

這樣的模式一方面,可以符合所在區域的人流特性:

  1. 要逛街,怎麼可以浪費時間等待
  2. 時間到了,餐廳會準備好座位,客服的點有打到課群

 

號碼牌的最終進化:無人點餐

這個現象最普遍出現在:日本。背景因素是人口老化,人力缺乏,以至於以自動化代替人工點餐。

 

好處:

  1. 少一個人力支出(台灣未來這部份,也會越來越嚴重)
  2. 照單出菜,點錯了,是客人自己的問題
  3. 菜單內容模組化,容易統計整合庫存(台灣人喜歡客製化……鹹一點、辣一點…..)

缺點:

單價貴

號碼牌這件事,代表著餐飲業也開始進入流程化的時代。藉由號碼牌的導入,也就是系統的導入,不管是哪種模式,目的都在讓我們更有效率的去做生意,如果有朋友有要開店,我是會毫不猶豫的建議再剛開始,就導入相關的系統。

 

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留言列表 (1)

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  • An
  • 台中其實已經有類似無人點餐的餐廳
    店家給你一張磁卡
    然後用感應方式去點餐(當然現階段還有服務人員在旁說明)
    最後,用磁卡去結帳

    印象中還有一種餐廳
    進去用類似販賣機點餐付錢
    然後餐點就會送來

    所以...未來真的會走向無人點餐方式
  • 目前都還是比較類似噱頭的模式(磁卡),日本的模式主要是後者,隨著人口老化跟生育率低,這件事會越來越明顯

    老周 於 2014/06/27 22:53 回覆